déc. 5, 2024

Le centre d’appel de Tunstall Vitaris emploie une centaine de chargés d’écoute. Installés au siège social de l’entreprise au Creusot, ils composent le coeur du réacteur de cette entreprise de Téléassistance, membre d’un groupe qui revendique 3 000 employés répartis dans 17 pays à travers le monde. Cette famille a choisi la téléassistance : « Sans ça, mes parents seraient déjà partis en Ehpad »« Une journée, ça va de “quelle heure est-il ?” à “j’ai arrêté de respirer” », résume malicieusement Amélyce Ducarouge, référente manager chargée d’écoute. Arrivée au Creusot chez Tunstall Vitaris, entreprise de téléassistance , « il y a trois ans, en intérim », sa licence de psychologie n’a pas été du luxe pour s’acclimater au poste. « Chaque chargé d’écoute passe 200 à 400 appels au cours d’une journée. Et les urgences, c’est chaque jour, chaque heure, chaque minute parfois. On est là pour ça, c’est aussi ce qu’on aime là-dedans. Je me sens utile. »

Les 250 000 bénéficiaires de France tombent au Creusot quand ils appellent « Nous sommes une entreprise de téléassistance à vocation sociale », résume Camille Siraud, directrice des ressources humaines. En pratique, les abonnés sont « souvent âgés, mais pas toujours. Le critère, c’est la perte d’autonomie. » L’entreprise offre une prestation de service pour des donneurs d’ordre publics, comme les Départements ou les CCAS. « On travaille aussi avec divers réseaux, comme la MDPH , sans compter bien sûr les bénéficiaires individuels. Pour eux, c’est un canal différent, mais c’est la même activité », précise Tewfik Sabirh, directeur de la relation client.  Au total, les appels de 250 000 bénéficiaires de la France entière atterrissent au Creusot. Détecter les situations, comprendre les besoins, identifier l’urgence. La ligne téléphonique est ouverte « 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 ». « L’objectif est de limiter le temps d’attente en dessous d’une minute. On comptabilise environ 3 millions d’appels entrants et 1,5 million d’appels sortant chaque année », détaille Tewfik Sabirh. Des appels qui déclenchent des réactions très variées : « Parfois, il faut envoyer un proche, prévenir les pompiers ou un médecin. Parfois les gens ont simplement besoin de parler quelques minutes. La formation initiale et continue des chargés d’écoute permet d’apprendre à détecter les situations, à comprendre précisément le besoin, à identifier l’urgence et la gravité, à réagir en conséquence. » Un psychologue clinicien est par ailleurs embauché en interne. Des bracelets qui détectent une chute et déclenchent un appel. Les bénéficiaires reçoivent la visite d’un installateur et « du matériel adapté à leur besoin, par exemple un bracelet capable de détecter une chute et de
déclencher un appel en conséquence. »  À l’intérieur du centre d’appel, le bruit d’une trentaine de conversations simultanées est assourdissant. « Au début, c’est déstabilisant. On s’y habitue », s’amuse Amélyce Ducarouge, imperturbable, en reprenant un coup de fil. Pas d’urgence pour cette fois.